Анотация курса 2.2
Обслуживание клиентов
Направление: Банковский маркетинг и обслуживание клиентов
Цель курса:
Позволить банкирам увеличить степень ориентации банка на нужды потребителей;
Обеспечить основы для разработки маркетингово плана и дифференциации банка от конкурентов;
Понимать психологию общения и надлежащим образом реагировать на потребности клиентов и коллег для обеспечения высококачественного сервиса;
Помочь участникам семинара заново оценить свое отношение и поведение при взаимодействии с клиентами.
Для кого предназначен:
Семинар предназначен для всех банкиров, работающих с клиентами, включая сотрудников, ведущие счета и кредит, операционный персонал и начальников отделов.
Продолжительность курса: 2 дня.
Содержание курса:
Курс соединяет в себе лекции, ролевые игры и упражнения в небольших группах для того, чтобы помочь банкирам адекватно реагировать на различные ситуации. Используя различную методику курса, участники работают над следующим:
- Изучение хорошо продуманной организационной структуры для обеспечения отличного обслуживания клиентов;
- Обсуждение личностных навыков, требующихся для обеспечения хорошего сервиса клиентов и взаимосвязь личностных и профессиональных навыков;
- Понимание важности хорошо развитых навыков "слушателя" и эффективных коммуникативных навыков и той роли, которую они играют в обслуживании клиентов;
- Изучение решения проблем клиентов и действия в сложных ситуациях, возникающих при работе с клиентами, включая ситуации, когда клиент чрезвычайно раздражен, агрессивен или просто не знает, что он хочет;
- Изучение различных способов сказать "нет" вашему кленту не создавая угрозы взаимоотношениям;
- Понять роль стресса в сохранении хороших отношений с клиентами и как управлять стрессом таким образом, чтбы он не мешал вашим усилиям обеспечивать хорошее обслуживание клиентов;
- Изучить роль совместной работы в банке для работы с клиентами и при этом никогда не забывать, что отношения с клиентами всегда важнее тех конфликтов, которые могут существовать внутри банка;
- Разработку стратегии работы с целевыми и VI Р клиентами.
