"Увеличение ресурсной базы банка. Как привлечь и удержать клиентов?"
Как банку обеспечить себе прочные конкурентные позиции в привлечении и обслуживании клиентов и завоевать высокую репутацию благодаря своей клиентоцентричности?
Ожидаемые результаты
• Формирование положительного имиджа банка и сотрудника
• Знание универсальных возможностей влияния на собеседника
• Гибкость поведения сотрудников банка
• Умение контактировать с каждым клиентом благоприятно и результативно
• Снижение количества конфликтных ситуаций
• Увеличение количества постоянных клиентов и ресурсной базы банка
Программа тренинга:
1. Важность клиенториентированного подхода для банка и Ваших клиентов. Эмоциональная составляющая восприятия банка клиентом.
2. Персональное обслуживание. Структура контакта с клиентом - пять ключевых этапов (правило 5 П).
3. Приветствие. Установление эмоционального контакта с клиентом:
• Формирование положительного первого впечатления. Имидж банка. Имидж сотрудника банка.
• Установление контакта с клиентом.
• Подстройки:
- Установление доверия.
- Техники подстройки: вербальные, невербальные.
• Искусство комплимента. Техника конструирования.
4. Потребности. Сбор информации о клиенте:
• Как определить, что важно для клиента?
• Как разговорить клиента? Умение профессионально задавать необходимые вопросы
• Универсальная схема постановки вопросов
• Стратегия Сократа
• Техника активного слушания.
• Техника конструктивного слушания
• Распознавание лжи
5. Презентация услуг банка:
• Когда и как рассказывать об услугах банка, чтобы вызвать интерес клиента?
- слова, влияющие на позитивную реакцию собеседника
- правила формулирования высказываний
• Эффективное представление выгод и преимуществ банковского продукта для клиента
• Как отстроиться от конкурентов?
• Алгоритм презентации услуг банка
6. Переговоры. Работа с возражениями:
• Специфика обслуживания клиентов в зависимости от их типов
• Слова, влияющие на позитивную реакцию собеседника
• Как формулировать свои высказывания
• Как наиболее эффективно преподнести предлагаемую услугу
• Работа с сомнениями и возражениями клиента.
- Основные типы возражений. Способы убеждения.
- Работа с равнодушным клиентом. Реакция банковского работника при контакте с клиентом, которому «ничего не нужно», «дорого», «нет времени», «обслуживаюсь в другом банке»..?
• Превращение недостатков банка в суперпреимущества
7. Прощание. Завершение контакта.
• Как завершить беседу, чтобы подвести Клиента к принятию решения.
• Клиент сказал "Да!" - позитивное закрепление. Клиент сомневается - влияние работника банка на принятие нужного решения. Клиент сказал "Нет!"-извлечение пользы и формирование настроя на будущие контакты с банком..
9. Эффективный работник, эффективный человек.
• Как встроить новые навыки в жизнь.
• Клиент - это главный человек в Вашем банке.
Практические навыки клиенториентированного общения, отработанные через деловые игры, разбор учебных и практических задач (case-study), выполнение специализированных упражнений индивидуально, в малых группах и командах, в ходе тренинга позволяют посмотреть на обычную продажу услуг банка, как на искусство. Помогут профессионально подвести клиента к принятию решения, повысив количество успешных контактов, тем самым, увеличив количество лояльных клиентов и ресурсную базу банка.
Семинар проводит: Мишина Юлия Александровна - специалист-практик, имеющий 14-летний опыт работы и руководства в кредитных организациях.
По окончании семинара выдаются соответствующие сертификаты.
Стоимость участия в семинаре составляет 8900 (Восемь тысяч девятьсот) рублей за одного участника. В стоимость входят обед, кофе-брейк. НДС не облагается. Заявки на участие в семинаре и оплата принимаются до 16 октября 2007 г.
Начало семинара в 10.00, регистрация начинается в 09.30.
Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирской академии государственной службы (ул. Нижегородская, 6; метро «Октябрьская»).
По всем организационным вопросам следует обращаться:
Сибирский банковский учебный центр (г. Новосибирск)
Тел/факс: (383) 210-26–44; 218-02-02
E-mail: sbtc@sapa.nsk.su
