"Банк, ориентированный на клиента"
Почему клиент должен быть довольным?
1 недовольный клиент передает свое плохое впечатление о работниках и услугах банка в среднем 9-12 деловым партнерам, знакомым и друзьям…
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже поддержания хороших отношений со старыми…
50-70% клиентов, которые обращаются с жалобами, с удовольствием продолжают общение, если банк разрешил их проблемы…
Только 15% клиентов прекращают отношения с определенным кредитным учреждением по причине плохого качества услуги, около 70% перестают работать с банком из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны персонала….
Когда услуги, оказываемые конкурирующими банками, начинают приобретать все более однородный характер и материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Для успешности банка большое значение имеют не только показатели его деятельности, но и «ощущения» клиентов.
Сегодня человек, обратившийся в банк, требует к себе уважительного отношения, и часто именно качество обслуживания становится ключевым, определяющим выбор фактором. Данный тренинг специально разработан для того, чтобы банковский специалист не только получил знания и навыки для успешной работы с клиентом на каждом из этапов контакта, но и освоил умение нравиться, умение вызывать доверие, устанавливать хороший контакт с клиентом.
Цель тренинга:
• Повышение объемов продаж услуг банка
• Привлечение новых клиентов
• Снижение оттока клиентов путем формирования лояльности постоянных клиентов
Ожидаемые результаты:
• Позитивное мотивационное изменение установок работника на взаимодействие с Клиентом
• Формирование положительного имиджа банка и сотрудника
• Знание универсальных технологий влияния на собеседника
• Гибкость поведения сотрудников банка
• Умение контактировать с каждым клиентом благоприятно и результативно
• Снижение количества конфликтных ситуаций
• Увеличение количества постоянных клиентов и ресурсной базы банка
Аудитория: сотрудники всех подразделений, работающих с клиентами
Программа тренинга:
1. Важность клиенториентированного подхода для банка и Ваших клиентов.
• Специфика конкуренции на рынке банковских услуг
• Эмоциональная составляющая восприятия банка клиентом.
2. Структура контакта с клиентом - шесть ключевых этапов
Этап 1. Установление эмоционального контакта с клиентом:
• Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом
• Внешний вид сотрудника банка, как фактор, влияющий на восприятие клиента. Особенности делового внешнего вида банковских специалистов.
• Построение контакта на сознательном и на подсознательном уровне
• Техники подстройки: вербальные, невербальные
• Искусство комплимента. Техника конструирования
• Установление доверия.
3. Этап 2. Выявление потребностей клиента:
• Как определить, что важно для клиента
• Как разговорить клиента? Умение профессионально задавать необходимые вопросы
• Универсальная схема постановки вопросов
• Как клиент может убедить себя сам (стратегия Сократа)
• Техника активного слушания.
• Техника конструктивного слушания
• Распознавание неправды
4. Этап 3. Презентация услуг банка:
• Когда и как рассказывать об услугах банка, чтобы вызвать интерес клиента?
- слова, влияющие на позитивную реакцию собеседника
- принципы формулирования технологической и профессиональной информации языком, понятным непрофессионалу
- язык пользы для клиента
• Эффективное представление выгод и преимуществ банковского продукта для клиента
• Как отстроиться от конкурентов
• Алгоритм презентации услуг банка
5. Этап 4. Переговоры. Предоставление услуги
• Специфика обслуживания клиентов в зависимости от их типов
• Работа с очередью клиентов
• Как формулировать свои высказывания
• Как наиболее эффективно преподнести предлагаемую услугу
6. Этап 5. Работа с сомнениями и возражениями: клиента. Конфликтный клиент:
• Работа с сомнениями и возражениями клиента.
- Основные типы возражений. Способы убеждения.
- Работа с равнодушным клиентом. Реакция банковского работника при контакте с клиентом, которому «ничего не нужно», «дорого», «нет времени», «обслуживаюсь в другом банке и мне там нравится»..?
• Превращение недостатков банка в конкурентные преимущества
• Стили поведения банковского работника в конфликте.
• Алгоритм корректного отказа
• Психологическая самозащита
7. Этап 6. Завершение контакта.
• Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента
• Как завершить беседу, чтобы подвести Клиента к принятию решения.
• Клиент сказал "Да!"-позитивное закрепление.
Клиент сомневается - влияние работника банка на принятие нужного решения.
Клиент сказал "Нет!"-извлечение пользы и формирование настроя на будущие
контакты с банком..
8. Эффективный работник, эффективный человек.
• Как встроить новые навыки в жизнь.
• Клиент-это главный человек в Вашем банке.
Практические навыки клиенториентированного общения, отработанные через деловые игры, разбор учебных и практических задач (case-study), выполнение специализированных упражнений индивидуально, в малых группах и командах, в ходе тренинга позволяют посмотреть на обычную продажу услуг банка, как на искусство. Помогут профессионально подвести клиента к принятию решения, повысив количество успешных контактов, тем самым, увеличив количество лояльных клиентов и ресурсную базу банка.
Семинар проводит:
Мишина Юлия Александровна. 14-летний бизнес-опыт (работа и руководство в банковских структурах). Образование: экономический факультет, финансы и кредит КГУ. Успешный опыт проведения открытых и корпоративных семинаров-тренингов в Сибирском регионе. Создание и проведение авторских тренингов в сфере качественного клиенториентированного обслуживания (привлечение клиентов, повышение лояльности базовых клиентов, проведение переговоров, управление конфликтами, НЛП-технологии), продаж услуг банка, руководства подразделениями банка.
По окончании семинара выдаются соответствующие сертификаты.
Стоимость участия в семинаре составляет 10200 (Десять тысяч двести) рублей за одного участника. В стоимость входят обед, кофе-брейк. НДС не облагается. Заявки на участие в семинаре и оплата принимаются до 14 ноября 2007 г.
Начало семинара в 10.00, регистрация начинается в 09.30.
Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирской академии государственной службы (ул. Нижегородская, 6; метро «Октябрьская»).
По всем организационным вопросам следует обращаться:
Сибирский банковский учебный центр (г. Новосибирск)
Тел/факс: (383) 210-26–44; 218-02-02
E-mail: sbtc@sapa.nsk.su
