"Активизация продаж банковских услуг, повышение качества обслуживания клиентов банка"
Начало семинара в 10.00, регистрация начинается в 09.30.
Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирской академии государственной службы (ул. Нижегородская, 6; метро "Октябрьская).
Программа семинара:
1. Выявление ожиданий участников тренинг-курса.
2. Клиент-ориентированный подход в обслуживании клиентов банка
Рассматриваются вопросы:
- Отличия клиентского и не-клиентского бизнеса; фактор причастности, эмпатия;
- «Три кита» обслуживания клиентов: мотивационность, диалогичность, экспертность;
- Правила общения сотрудников банка с клиентами;
- Специфика продажи банковской услуги;
- Комплимент, «ключи», «яркие пятна».
Чем отличается клиентский бизнес от не клиентского? Почему у одних покупают, а другим отказывают? Как правильно преподнести коммерческую информацию, чтобы она вызвала интерес, подтолкнула к действию? Какова специфика продажи услуги? Что означает «Вначале продавай себя»?
Как подключать фактор причастности? – Эти вопросы предлагается обсудить в данном блоке.
3. Повышение продаж банковских услуг; диалогичность и мотивационность делового общения.
Рассматриваются вопросы:
- Технология конструирования вопросов: преимущества метода вопросов, типы вопросов, правильное построение диалога с клиентом;
- Управление контактом с клиентом;
- Магические обороты речи в переговорах с клиентом, принципы убеждения и аргументации;
- «заряженные» слова, повышающие эмоциональный настрой деловой беседы;
- Слова «паразиты», «пустоты» в диалоге и способы их преодаления;
- управление собственной интонацией, скоростью и громкостью речи, полётностью, тоном и тембром голоса;
- В этом блоке слушатели знакомятся с «тремя китами» продаж услуги: экспертностью, диалогичностью, мотивационностью. Как отстороиться от конкурентов и навсегда создать положительное впечатление о банке и обслуживании? Как молниеносно изменить «Психологический вес» собеседника? Как научиться выражать конгруэнтно любое эмоциональное состояние – радость, уважение, сострадание, решительность и оптимизм? Как воссоздать диалогичность беседы и всегда управлять контактом? Когда и какие вопросы стоит задавать? Как нельзя спрашивать – грубейшие ошибки в проведении переговоров; преимущества метода вопросов; разновидности и особенности вопросов; скрытые цели (манипуляции) при постановке вопросов;
По каждому этапу предполагается практический тренинг (игра) на закрепление полученных знаний.
4. Трудные клиенты. Жалобы. Обвинения. Преодоление стрессового состояния
на рабочем месте.
- Разрешение проблемных вопросов, возникающих при обслуживании клиентов;
- Техники работы с жалобами и обвинениями клиента;
- Рассерженные, высокомерные, занудливые клиенты, приемы эффективного обслуживания;
- Методы поддержания «ресурсного соcтояния»;
- Способы работы со страхами, обидами, напряжениями;
- Способы разрешения конфликтных ситуаций;
- Рекомендации из цикла «Как вернуть себе хорошее настроение»;
- Экспресс методы по восстановлению рабочего состояния при стрессе.
Какие особенности в стиле поведения, мироощущении, умениях суперпродавца важны для сотрудника банка. Как справиться с эмоциями в стрессовых ситуациях, научиться управлять своим поведением в конфликте и находить конструктивные решения? Как в короткие сроки повысить собственную самооценку?
Тренинг на закрепление поможет практически ощутить, в каком ресурсном состоянии должен быть на рабочем месте специалист, который непосредственно общается с клиентами. Также предполагается консультация по возможным вариантам моментального выхода из стрессовой ситуации, поднятию настроения, изменению отношения к создавшейся «карте событий».
5. От возражения к согласию
5.1. Работа с возражениями клиентов.
- Возражения (истинные, ложные, отговорки);
- Практические приемы «как снять возражение и оставить хорошее впечатление;
- Что скрывается за возражением?
- Самое важное при ответе на возражения.
5.2. Оказывание влияния и защита от чужого воздействия.
- Суперпродавец как «Профессионал уступчивости»;
- Основные принципы влияния;
- Манипуляции в деловой и личной коммуникации;
- Основы психического воздействия рекламы на потенциального клиента;
- Контр – манипулятивные техники;
Ответы потенциального клиента: «спасибо, мы уже пользуемся услугами банка Х..», «у меня все хорошо, я не нуждаюсь в Ваших услугах…», «пришлите Ваши предложения по факсу» и т.д. – суть есть возражения.
Как отличить возражения от объективных условий и отговорок? Как отработать возражение и привести клиента к сделке? Как применить различные методы и приемы отработки возражений? Как справляться с неудачами и отказами?
Как вести ценовые переговоры с клиентом? Эти вопросы предлагается обсудить в данном блоке.
Предполагается рассмотрение различных видов манипуляции, принципов «Психологии влияния», использование манипуляций в коммуникации. «Профессионалы уступчивости» - кто они? Кто Вы – манипулятор или жертва манипуляций? Как уберечься от манипуляций в деловой и повседневной коммуникации?
По каждому пункту предполагается практический тренинг (игра) на закрепление полученных знаний.
6. Телеимидж Банка. Продажи по телефону.
- Основные правила общения по телефону, которые нарушать запрещено;
- Невербальные характеристики телефонного общения ( интонация и структура телефонного общения, метод «телефонной улыбки»)
- Приемы установления контакта с клиентом по телефону;
- Типичные ошибки в разговоре по телефону;
- Плавное вступление в «холодный контакт».
Все мы на рабочем месте, так или иначе контактируем с сослуживцами и клиентами по телефону. Как произвести по телефону приятное впечатление? Как рентабельно провести телефонные переговоры, чтобы Вас выслушали до конца, не бросив трубку? Как избежать начала, заводящего беседу в тупик? Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
В чем принципиальное отличие очных переговоров от телефонных? Каковы наиболее часто встречающиеся ошибки в телефонных коммуникациях?
Данный блок программы освещает детали этих вопросов.
На протяжении всего тренинга разбираются и решаются конкретные вопросы и задачи, с которыми сталкиваются сотрудники банков при обслуживании клиентов и продажи банковских услуг.
Инструктор: Соколова Наталья Евгеньевна (г. Новосибирск) - дипломант первого всесибирского конкурса бизнес-тренеров, имеет 11-ти летний опыт работы в финансово-банковской сфере в области продаж и обслуживания клиентов. Обладает успешным опытом проведения аналогичных семинаров для банков, финансовых и страховых компаний Сибирского региона.
По окончании семинара выдаются соответствующие сертификаты. Стоимость участия в семинаре составляет 6700 (Шесть тысяч семьсот) рублей за одного участника. Заявки на участие в семинаре и оплата принимаются до 14 декабря.
По всем организационным вопросам следует обращаться:
Тел/факс: (383) 210 - 26 - 44; 218-02-02, 8-913-918-0961
E-mail: sbtc@sapa.nsk.su
