"Возврат долгов. Обучение коллекторов: исследование образцов поведения"
Начало курса в 10.00, регистрация начинается в 09.30.
Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирской академии государственной службы (ул. Нижегородская, 6; метро «Октябрьская»).
Цель семинара: Научить участников достигать успеха в переговорах любой степени жесткости.
МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА:
Возврат долгов – это «высший пилотаж» в переговорах, поскольку в качестве задачи тут стоит сочетание жесткой нацеленности на получение результата при сохранении цивилизованных форм общения. Как сочетать психологический прессинг и уважение к клиенту?
Основы успеха в данной деятельности подразумевает три «кита»:
А) сохранение собственной психологической устойчивости
Б) знание типов клиентов, в том числе и типологии манипулирования
В) владение переговорными методиками трех степеней жесткости.
В соответствии с этим семинар состоит из трех больших блоков.
Содержание семинара:
Подготовка к переговорам.
• Ролевой и личностный пласт общения. Типы клиентов по степени стрессоустойчивости.
• Основы транзактного анализа: три составляющих человеческой личности.
• Переговоры на «взрослом» уровне: плюсы и минусы.
• Три техники сохранения психологической устойчивости при проблемных переговорах.
• Прием «свой-чужой»: как установить контакт с клиентом, как вызвать его доверие.
Как говорить с клиентом?
• Тренировка уверенности в себе.
• Позиция «гостя» и «хозяина» на переговорах.
• Как быть «хозяином» в любой обстановке?
• Как отразить агрессию собеседника?
• Интонация как отражение внутренней правоты.
• Основная стратагема победы: « Доказывающий не прав. Право не доказывают». Как не вступать в споры с клиентом, подводя его при этом к нужному решению.
Что говорить клиенту? Технологии убеждения и манипулирования.
• Стратегии убеждения
• Выбор условий для проведения контакта
• Снятие напряжения
• Выбор аргументации
• Виды убеждающего воздействия
• Логические методы
• Психологические приемы
• Дозволенные манипуляции и психологический прессинг.
• Деловая и позиционная борьба на переговорах
• За какую выгоду борется переговорщик?
• Персонализация как метод напоминания клиенту об ответственности.
• Опровержение доводов оппонента. Опровержение обвинений.
Особо тяжелые переговоры. Принципы и правила «делового ринга»
• Идентификация манипулятивного поведения
• Приемы «черной риторики»: если нападаете вы и если напали на вас. Защита: как не совершить ошибку и не поддаться давлению. Нападение: как нарушить спокойствие партнера и заставить его совершить ошибку.
• Реакция на предметном уровне
• Реакция на эмоциональном уровне
• Комплексная реакция:мягкая, средняя и жесткая форма взаимодействия.
• Конструктивное решение при эскалации конфликта. Основной алгоритм действий: семишаговый метод.
• Отработка основных речевых модулей жесткого взаимодействия.
• Лидерство как основа поведения коллектора
Семинар по методологии распределяется как ¼ теории и ¾ практики. Все переговоры записываются на видео и затем анализируются. Выбранное игроками жюри ставит баллы игрокам по заранее совместно выработанным критериям успеха (само по себе осознание этих критериев чрезвычайно полезно). Во время анализа предполагается выдача индивидуальных рекомендаций каждому из участников. Всего предусмотрено 12 ролевых упражнений и одна большая деловая игра. Речевые модули будут тренироваться на каждом из этих видов активности.
Во время «разбора полетов» участники поймут основные пробелы в своем мастерстве ведения переговоров, а также поймут упущенные возможности. Особенно наглядно это произойдет во время деловой игры, когда участники сначала посчитают максимальную прибыль, которую они смогут принести своей компании, а затем увидят, какой процент от нее они потеряли, поскольку, вместо того, чтобы держать свою инициативу в разговоре, они ввязывались в споры с клиентом.
По результатам семинара предполагается оценка участников по компетенциям, оговоренным с заказчиком, или последующий экзамен.
«Тайминг» семинара:
Первый день
|
10.00 - 10.15 |
Знакомство, принятие правил, контроль концентрации внимания |
|
10.15 - 10.40 |
Типология клиентов по их стрессоустойчивости и платежеспособности |
|
10.40 - 11.10 |
Ролевая игра «Разговор с тремя типами клиентов» |
|
11.10 - 11.30 |
Анализ видеосъемки ролевой игры |
|
11.30 - 12.30 |
Установочный доклад «Основы транзактного анализа, ролевой и личностный пласт общения. Переговоры на взрослом уровне – плюсы и минусы» |
|
12.30 - 12.50 |
Кофе-пауза |
|
12.50 - 13.20 |
Первый кейс – «Разговор с должником» |
|
13.20 - 13.30 |
Анализ видеосъемки кейса |
|
13.30 - 14.00 |
Второй установочный доклад «Виды деловой борьбы. За какую выгоду мы боремся? Основная стратагема победы» |
|
14.00 - 15.00 |
Обед |
|
15.00 - 16.00 |
Сохранение устойчивости на проблемных переговорах. Тест на стрессоустойчивость. Сообщение результатов тестирования и выдача рекомендаций. |
|
16.00 – 17.00 |
Второй кейс «Разговор с должником-2» Анализ второго поединка |
|
17.00 - 17.20 |
Кофе-пауза |
|
17.20 - 18.20 |
Третий поединок «Обеспечение выплаты долга». Анализ поединка. Написание своих ситуаций в командах |
|
18.20 - 19.00 |
«Деловой ринг» по написанным в командах кейсам. Работа в тройках по кругу, пока не получатся готовые речевые алгоритмы, гарантирующие результат |
|
19.00 – 19.30 |
Работа штабной группы, «разбор полетов» |
Второй день
|
10.00 - 10.30 |
Разминка на концентрацию внимания и соревновательность |
|
10.30 – 14.00 |
Третий установочный доклад «Приемы черной риторики. Жесткие речевые модули. Реакция на предметном уровне, реакция на эмоциональном уровне, комплексная реакция. Защита: если напали на вас. Нападение: как заставить противника выйти из равновесия и начать совершать ошибки» |
|
14.00 - 15.00 |
Обед |
|
15.00 - 17.00 |
Четвертый поединок «Заемщик-мошенник». Основные манипуляции на переговорах. Отработка речевых модулей жесткого взаимодействия. Персонализация как метод напоминания клиенту об ответственности. |
|
17.00 - 17.20 |
Кофе-пауза |
|
17.20 - 17.50 |
Техника «Хозяин – гость на переговорах». Отработка техники. Природа лидерства на переговорах. Обсуждение темы |
|
17.50 - 18.20 |
Пятый поединок «Просрочка платежа из-за форс-мажорных обстоятельств заемщика» |
|
18.20 - 18.30 |
Анализ пятого кейса |
|
18.30 - 19.00 |
Обсуждение итогов тренинга, получение обратной связи от участников |
|
19.00 - 19.30 |
Работа штабной группы, обсуждение персоналий с выдачей рекомендаций тренера |
Семинар проводит: Бизнес-консультант, по последним рейтингам, входит в пятерку наиболее известных консультантов за Уралом. По данным рейтинга агентства и журнала «Деловой квартал» получила звание «Бизнес-персона 2008 года». Опыт консультаций – более 500 фирм России и СНГ, практической работы – более 20 лет.
По окончании курса выдаются соответствующие сертификаты.
Стоимость участия составляет 9100 (Девять тысяч сто) рублей. В стоимость входят обед, кофе-брейк. НДС не облагается. Заявки на участие в семинаре и оплата принимаются до 01 декабря 2009 г.
 |
По всем организационным вопросам (383) 210 - 26 - 44; 218 – 02 - 02; |
