Сибирский Банковский Учебный Центр

"Активизация продаж банковских услуг, формирование лояльности клиентов"

    Начало семинара в 10.00, регистрация начинается в 09.30.
    Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирской академии государственной службы (ул. Нижегородская, 6; метро "Октябрьская).

Программа семинара:

1.Клиент-ориентированные продажи банковских услуг
1.1.  Клиент-ориентированное мышление:
- Отличия клиентского и не-клиентского бизнеса; фактор причастности, эмпатия; 
- Специфика продажи банковской услуги;
- Основные правила презентации банковской услуги;
- Процессы формирования успешного имиджа.

1.2.   Проницательность в общении:
- Правило четырех плюсов;
- Искусство комплиментов;
- «Ключи», «яркие пятна»;
- Цветопредпочтения в бизнесе;

Чем  отличается клиентский бизнес от не клиентского? Почему у одних покупают, а другим отказывают? Как привлечь внимание, вызвать интерес, подтолкнуть к действию? Какова специфика продажи банковской услуги? Что означает «Вначале продавай себя»?; Как подключать фактор причастности? – Эти вопросы предлагается обсудить в данном блоке тренинга.

2. Навыки эффективного диалога
2.1.  Умение разговаривать
-    Способы и приемы вступления в контакт;
-     Золотые правила диалога;
- Технология конструирования вопросов: преимущества метода вопросов, типы вопросов, типичные ошибки при формулировании вопросов;
- «Деликатные» вопросы, преодоление  напряжений в диалоге;
- Техники “малого” разговора, управление диалогом;

2.2.  Умение услышать и понять
-  Приемы активного слушания;
- Техники «присоединения» к собеседнику;
- «Ведение» собеседника;
-   Значение  невербальных показателей  в процессе работы с клиентом;
- Полноценная передача информации.

Материал данного  раздела  направлен на отработку жизненно необходимых навыков, без  которых невозможно научиться презентовать банковские услуги и понимать клиентов.
Неоспоримым является умение  правильная и своевременная постановка вопросов в деловой коммуникации: Когда и какие вопросы стоит задавать? Как нельзя спрашивать – грубейшие ошибки в проведении переговоров; преимущества метода вопросов;  разновидности и особенности вопросов; скрытые цели при постановке вопросов; правила конструирования беседы с клиентом; техники активного слушания и «присоединения» к собеседнику;  техники регуляции эмоционального напряжения.  По каждому блоку предполагается практический тренинг (игра) на закрепление полученных знаний.

3. Взаимодействие с «Трудными» клиентами
3.1.  Типы трудных клиентов и  техники работы с ними:
- Рассерженные, высокомерные, нерешительные клиенты -  приемы эффективного обслуживания;
- Приемы взаимодействия с трудными  партнерами по общению;
- Уверенное поведение – его отличие от агрессивного, оправдывающегося и манипулятивного;

3.2.  Жалобы. Обвинения. Конфликт.
- Разрешение проблемных вопросов, возникающих при обслуживании клиентов банка;
- Техники и приемы, позволяющие «разговорить» трудного клиента;
- Способы разрешения конфликтных ситуаций;
- Умение владеть собой в стрессовых ситуациях;
- Техники работы с жалобами и обвинениями;
- Рассерженные, высокомерные, нерешительные клиенты, приемы эффективного обслуживания;
- 
3.3.  Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды:
- Нереальные и фантастические ожидания клиента;
- Мифы о сфере банковских услуг – как с ними работать;

Как превратить трудного клиента в лёгкого? Как работать с тревожными, неуверенными, капризными и «бестолковыми» клиентами? Как обратиться с просьбой к рассерженному клиенту? Как похвалить, чтобы это не было лестью? Как выражать несогласие и отстаивать свою точку зрения? Что такое адекватная обратная связь?

По каждому блоку предполагается практический тренинг (игра) на закрепление полученных знаний.

4. От возражения к согласию
4.1.  Основные закономерности работы с возражениями и сомнениями.
- Возражения (истинные, ложные, отговорки);
- Правила отработки возражений;
- Как использовать информацию о рынке и конкурентах с пользой для себя
- Практические рекомендации по преодолению  возражений в банковском бизнесе (Ролевая игра по теме, прикладные кейсы, тестирование);
- Дополнительные техники воздействия на клиента;

4.2. Ценовые переговоры.
- Принципы ведения переговоров о цене;
- Цепочка: характеристика-выгода-конкурентное преимущество;
- Методы Аргументации, убеждения, приемы завершения сделки;
- Ценовые возражения, правила преодоления;

Ответы потенциального клиента: «спасибо, мы уже работаем с банком Х..», «пришлите информацию по факсу – мы рассмотрим Ваши предложения», «Я занят, перезвоню» и т.д. – суть есть возражения.
Как  отличить возражения от объективных условий и отговорок? Как отработать возражение и привести клиента к сделке? Как применить  различные методы и приемы отработки возражений? Как вести ценовые переговоры с клиентом?

По каждому блоку предполагается практический тренинг (игра) на закрепление полученных знаний.

5. Мастер-класс влияния и защищенности
5.1.  Виды психологического влияния
5.2.  Базовые принципы влияния
5.3.  Манипуляции в общении
-     Вербальные и невербальные манипуляции;
- Сотрудник банка как «Профессионал уступчивости»;
- Манипуляции в деловой и личной коммуникации;
- Манипулятивные приемы в переговорах;
- Распознавание манипуляции в живом общении;
-    Основы психического воздействия рекламы на потенциального клиента;
- Контр – манипулятивные техники;

Предполагается рассмотрение всех имеющихся видов влияния, принципов «Психологии влияния», использование манипуляций в коммуникации.  Как оказывать влияние и противостоять чужому давлению?
 «Профессионалы уступчивости» - кто они? Кто Вы – манипулятор или жертва манипуляций? Как уберечься от манипуляций в деловой и  повседневной коммуникации?
По каждому блоку предполагается практический кейс с обсуждением участников  на закрепление полученных знаний.

    Семинар проводит:
    Соколова Наталья Евгеньевна - дипломант первого всесибирского конкурса бизнес-тренеров, имеет 12-ти летний опыт работы в финансово-банковской сфере в области продаж и обслуживания клиентов. Обладает успешным опытом проведения аналогичных семинаров для банков, финансовых и страховых компаний Сибирского региона.