"Эффективные технологии обслуживания клиентов в сложных и конфликтных ситуациях"
Начало семинара в 10.00, регистрация начинается в 09.30.
Место проведения семинара: г. Новосибирск, помещение Сибирской академии государственной службы (ул. Нижегородская, 6; метро "Октябрьская).
Цель тренинга: овладение эффективными алгоритмами, ноу-хау действий и поведения операциониста в сложных ситуациях переговоров по обслуживанию клиентов.
Программа семинара:
1. Имидж банка, операционного отдела, операциониста.
2. Стратегия развития банка и единая система работы с клиентом.
3. Мероприятия операционного отдела по совершенствованию работы с клиентом (управленческий аспект).
4. Оптимизация информационного обеспечения работы операциониста. Упражнения. Деловая игра.
5. Типы клиентов и работа по ним.
6. Психология подстраивания и управления поведением клиента.
6.1. Отработка приемов управления поведением клиента. Деловая игра.
7. Эффективные алгоритмы и ноу-хау действий по фазам переговоров с клиентом:
- вступление в контакт;
- сбор информации;
- оценка и уточнение потребностей клиента;
- презентация услуги банка;
- работа с возражениями;
- выход из контакта.
8. Приемы манипулирования.
9. Профилактика конфликтных ситуаций.
9.1. Отработка алгоритмов действий по профилактике конфликтных ситуаций.
10. Действия операциониста в ситуации конфликта.
10.1. Отработка эффективных алгоритмов действий в конфликтной ситуации (17 шт.). Деловая игра.
Семинар проводит:
Сизенцев Сергей Михайлович является одним из ведущих специалистов России в области стратегического развития кредитной организации. Имеет более чем десятилетний опыт работы в кредитных организациях, в том числе на должностях: Советник Вице-Президента МДМ-Банка по Сибирскому Федеральному округу; Помощник Председателя Правления крупного регионального банка по стратегическому развитию; Помощник Президента отраслевого банка по стратегическому планированию и управлению; Начальник отдела организационно-кадрового развития крупного межрегионального банка. Кандидат философских наук со специализацией на теории и практике управления; автор четырех книг по менеджменту и экономике.
По окончании семинара выдаются соответствующие сертификаты.
Стоимость участия в семинаре составляет 5900 (Пять тысяч девятьсот) рублей за одного участника. Заявки на участие в семинаре и оплата принимаются до 15 февраля 2007 г.
По всем организационным вопросам следует обращаться:
Сибирский банковский учебный центр (г. Новосибирск)
Тел/факс: (383) 210 - 26 - 44; 218-02-02
E-mail: sbtc@sapa.nsk.su
